Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction, formulée par écrit ou oralement, concernant une prestation réalisée par l’organisme de formation.
Démarches qualité · Documents & transparence
La procédure de gestion des réclamations
Écouter, traiter et améliorer
Cette procédure définit le recueil, le traitement, le suivi et la clôture des réclamations formulées par les bénéficiaires, clients, financeurs, prescripteurs ou toute autre partie prenante concernant les prestations de Réflex Auto-école.
La démarche en image
Document officiel · PDF
Procédure de gestion des réclamations
Consultez la version complète applicable aux établissements Réflex Auto-école ou téléchargez-la sur votre appareil.
Accusé de réception sous 5 jours ouvrés maximum
Réponse motivée sous 30 jours calendaires maximum
Responsable : Jérôme Binet, dirigeant
Transmettre votre réclamation
Toute réclamation reçue est enregistrée dans le registre des réclamations. Vous pouvez la transmettre par les moyens suivants :
- Par email
- Par courrier
- Par téléphone
- Lors d’un entretien ou d’un échange direct
Enregistrement et conservation
Chaque réclamation fait l’objet d’un enregistrement dans un registre conservé de manière sécurisée pendant au moins trois ans. Les informations suivantes sont consignées :
- Date de réception
- Identité du réclamant
- Objet de la réclamation
- Description des faits
- Personne en charge du traitement
- Actions mises en œuvre
- Date de réponse
- Date de clôture
- Résultat obtenu
Traitement et réponse
Le responsable qualité ou les dirigeants accusent réception de la réclamation dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. Une analyse identifie les causes, les éventuels dysfonctionnements et les actions correctives ou préventives nécessaires. Une réponse motivée est apportée au réclamant dans un délai maximum de 30 jours calendaires.
Actions correctives
Lorsque la réclamation est fondée, des actions correctives sont mises en œuvre afin d’éviter le renouvellement du dysfonctionnement constaté. Ces actions font l’objet d’un suivi et d’une vérification de leur efficacité.
Clôture de la réclamation
La date de clôture est enregistrée dans le registre. La réclamation est clôturée lorsque les trois conditions suivantes sont remplies :
- Une réponse a été apportée au réclamant
- Les actions nécessaires ont été réalisées
- Leur efficacité a été évaluée
Amélioration continue
Un bilan des réclamations est réalisé au minimum une fois par an. Les tendances observées, les causes récurrentes et les actions d’amélioration mises en œuvre sont analysées et conservées comme preuves dans le système qualité.
Responsable de la procédure
Jérôme Binet, dirigeant, est le responsable de cette procédure.
Besoin d’une précision ?
L’équipe Réflex vous explique la démarche.