Plan de gestion des réclamations
Réception d'une réclamation
Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons enregistrer les informations suivantes dans notre registre des réclamations : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, le contrat, le produit ou le service concerné par la réclamation, les personnes autres que le professionnel impliquées et les personnes visées par la réclamation.
Accusé de réception de la réclamation
Nous avons 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour accuser réception auprès du client ou y répondre immédiatement. Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à ce qu’elle soit traitée dans les délais impartis.
Réponse à la réclamation
Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation. Si, dans notre réponse à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose. La personne chargée de répondre à la réclamation doit avoir un niveau de qualification suffisant (connaissance des produits, services, contrats, etc.) et les autorisations nécessaires (par exemple, pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis). Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation, ainsi que les dysfonctionnements identifiés.
Pour améliorer notre pratique professionnelle et à partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre des actions correctives.