Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation. Si, dans notre réponse à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose. La personne chargée de répondre à la réclamation doit avoir un niveau de qualification suffisant (connaissance des produits, services, contrats, etc.) et les autorisations nécessaires (par exemple, pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis). Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation, ainsi que les dysfonctionnements identifiés.

Pour améliorer notre pratique professionnelle et à partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre des actions correctives.